La gestione della dispreferenza in italiano e in inglese. Omaggio a Daniela Zorzi

Questo articolo si rifà al lavoro di Zorzi (1990) sulla pragmatica degli incontri di servizio in inglese e italiano. I dati di questo lavoro provengono dalle registrazioni di 400 incontri di servizio avvenute nelle librerie di Bologna e Londra.
In queste interazioni tra cliente (CL) e commesso (Co) nelle librerie italiane e inglesi non sembrano apparire differenze nella realizzazione dell'opzione preferita, la quale si mostra nelle due lingue in modo breve, semplice e immediata. Quando l'incontro va bene è ribadito dalla conclusione dello scambio con il cliente che ringrazia prontamente. Già Pomeranz (1984) aveva potuto notare come le sequenze preferite orientino alla chiusura:

CL: buongiorno. volevo sapere se avete questo libro
Co: deve vedere in fondo a sinistra
CL: grazie

Cl: where's history, please?
Co: three rooms that way
Cl: thank you

Il formato della risposta dispreferita è invece diverso nelle due lingue. In Zorzi ( 1990, 1999) vediamo due esempi rappresentativi per l'italiano e l'inglese:

Co: dica
CL: eh sto cercando The blithdale romance di Hawthorne
Co: non c'è, è in arrivo
CL: non c'è
Co: manca dal distributore italiano, provi tra una settimana circa, ma non glielo assicuro, può tardare anche di più.
CL: grazie
Co: prego

Cl: do you have a book called The order of Things by
Co: Foucault
CL: that's right
Co: well we've sold out at the moment, but they
CL: yes
Co: keep it upstairs in sociology on the second floor
Cl: right. thank you

Nell'interazione in italiano, la risposta dispreferita ( cioè il libro non c'è) viene fornita immediatamente addirittura allacciata al turno di domanda. In inglese, la dispreferita viene ritardata da una esitazione e da un altro segnale che prende tempo ( well). Nello stesso turno della risposta dispreferita segue una routine poco utile con un'informazione alquanto vaga, orientata verso il futuro ( è in arrivo), mentre in inglese segue una proposta concreta orientata al presente ( we've sold out) che aiuta il cliente con informazioni utili e precise ( they keep it upstair in sociology on the second floor). Dato che il commesso italiano non ha fornito alcuna proposta rimediale, l'incontro deve proseguire perchè anche se l'intero incontro è fallimentare sul piano della transazione non si può concludere fino a quando non si innesca una sequenza preferita. Il commesso inglese, invece, avendo risposto in modo propositivo la sequenza di chiusura può iniziare: il cliente accetta la proposta, ringrazia e l'incontro si conclude. In italiano, la mancanza di una proposta accettabile richiede ulteriore lavoro discorsivo e il cliente la sollecita con un'eco ( non c'è).
Ricapitolando, in italiano prima c'è la risposta dispreferita, poi sollecitato dal cliente, segue il lavoro di riparazione con la negazione della dispreferenza, e solo quando il lavoro viene compiuto e la dispreferenza rimediata, l'incontro si può concludere. In inglese, le esitazioni iniziali fungono da lavoro rimediale e preparano la dispreferenza, quindi il rimedio, ovvero la negoziazione dell'accettabilità della risposta dispreferita, è condotto prima della produzione del no. Nelle due lingue appare in comune la regola che un incontro è chiudibile con una coppia preferita mentre è molto diverso il modo con cui i due interlocutori ci arrivano: tendenzialmente post-riparatorio in italiano e pre-riparatorio in inglese.
Guardiamo adesso alle conseguenze di queste due modalità di aprire e chiudere gli incontri tra italiani e inglesi. Nell'apertura nelle due lingue, possono esserci degli elementi pre-modificatori come riformulazioni della richiesta, proposte alternative, giustificazioni della richiesta). Notiamo in questo esempio l'espansione post-modificatoria in due aperture tipiche:
CL: avete storia della linguistica di Robins? del mulino, mi sembra
Co: no lo deve chiedere sotto
CL: I'm looking for this book by Esther Dewahl on St Benedict Seeking god that's the publisher.
It's called Seeking god and it's by Esther De Wahl.
Co: yes erm:: fine I don't think we have it but

Nell'interazione in italiano, il cliente italiano fatta la sua richiesta si ferma, ma quando il commesso non prende il turno, il cliente estende con l'informazione dell'editore. Nell'interazione in inglese, dopo la richiesta minima del cliente, il commesso non prende il turno, ma a questo punto il cliente inglese prosegue ripetendo elementi già dati che non aiutano a definire meglio il libro desiderato. Considerata in relazione alla risposta del commesso ( yes), questa estensione inutile va intesa come la prima parte di una coppia preferita nel senso che anticipa una sequenza di accordo formale per la risposta dispreferita. In pratica, queste due espansioni illustrano un diverso orientamento: in italiano l'espansione riguarda la richiesta e aiuta a chiarirla rimediando dopo averne dato una inadeguata poiché alla fine dell'espansione è rilevante la risposta referenziale positiva o negativa che sia. In inglese, l'espansione riguarda la risposta e aiuta il commesso a darne una formalmente preferita giocando d'anticipo.
Sul piano della chiusura dello scambio di servizio le conseguenze sono nell'intendere i ringraziamenti maggiormente come segnali discorsivi che non come indicatori di genuina gratitudine come era stato detto da Hymes ( 1980). Ci insegnano da bambini che in italiano al "grazie" debba seguire quasi automaticamente un " prego" , e ci insegnano a scuola che in inglese l'equivalente del prego è più raro e marcato come in " you are welcome, don't mention it".  Se è vero che in italiano si risponde ai ringraziamenti più spesso che in inglese, in una stessa lingua questi ringraziamenti a volte non appaiano. Nei dati italiani, l'incontro di servizio in libreria può concludersi in tre modi: con il grazie del cliente e il prego del commesso; con il grazie del cliente senza il prego del commesso; o senza l'uno e l'altro come in questo caso:
CL: e quegli altri, I malavoglia edizioni scolastiche
Co: quello lo deve chiedere sotto
Cl: tutto sotto
Co: ma credo che non ci sia neanche quello
Cl: neanche quello. ho capito

Pare che queste tre diverse possibilità derivino da quanto avviene prima: la negoziazione ( o meno) della ( dis)preferenza porta a una diversa routine di chiusura dell'incontro. In quest'ultimo esempio, non viene trovata nessuna soluzione accettabile, non si è risolta la dispreferenza, il cliente prende atto e chiude l'incontro. Quando dopo il " grazie" non segue " prego" e perché non c'è stato bisogno di lavoro rimediale. In un altra interazione, il lavoro rimediale è iniziato con " non c'è", da qui il commesso reagisce con la sua proposta ( provi tra una settimana) che il cliente ratifica con " grazie". Ma siccome la proposta del commesso oltre ad essere stata provocata è anche pessimisticamente qualificata ( ma non glielo assicuro, può tardare anche di più) richiede che il commesso rassicuri il cliente di non avere altro di meglio da proporre e la rassicurazione arriva con l'aggiunta del prego al grazie del cliente. In questo modo l'ultima parola è del commesso in italiano.
Perché in inglese la routine " grazie-prego" è molto rara? Perché la dispreferenza è rimediata prima del no esplicito; dopodiché segue immediatamente la proposta ( e non il rimedio come in italiano). In altre parole, la tendenza anticipatoria del commesso inglese rende superflua la sua ratifica finale. L'ultima parola è del cliente in inglese.

Vediamo cosa succede quando interagiscono un cliente inglese e un commesso italiano.
CL: qualche grammatica inglese eh comparata, italiano inglese comparata c'è?
Co: come comparata? cioè le differenze tra la grammatica italiana e inglese?
CL: sì
Co: no non ne conosco neanche una
CL: oh...... sì ma potrei prenderla dall'altra parte
Co: sì

Qui i due modelli per negoziare la dispreferenza si scontrano: dopo il no del commesso, il cliente inglese si aspetta ottimisticamente una proposta, e invece si sente dire " non ne conosco neanche una" Dopo un oh di sorpresa e un lungo silenzio, durante il quale aspetta una proposta meno negativa, propone lui stesso un'alternativa " sì ma potrei prenderla dall'altra parte" che il commesso italiano accetta con una risposta minimale, confermando la negatività dell'incontro, sia sul piano transazionale sia su quello conversazionale.
Nell'incontro di servizio, il commesso italiano dopo il no fornisce la sua scusa di routine ( è in arrivo). Il cliente inglese la tratta come una proposta, perché nel suo modello le pause ed esitazioni del commesso iniziali sono già forme di riparazioni della risposta dispreferita. Di conseguenza, il cliente italiano farebbe il solito sollecito ossia ( quando arriva?) mentre l'inglese offre segnali di apprezzamento enfatizzando la parola " arrivo". A questo punto il commesso italiano ha due problemi: deve esprimere il suo disaccordo pur avendo secondo lui rimediato con "è in arrivo" dovrà produrre una proposta per avviare una sequenza che porti alla chiusura. Dunque afferma il disaccordo con " il problema è" e mitiga " un po' ". Il cliente accetta " va be" ma non ringrazia, quindi non chiude. Il commesso interpreta la non chiusura come una richiesta di ulteriore proposta e la offre. Il cliente accetta la proposta ma non ringrazia. Il commesso non sa più che cosa dire e l'incontro si conclude. Ancora una volta negativamente sia sul piano transazionale così come conversazionale.
La conclusione di Zorzi descrive questa situazione in questo modo:
Quello che sembra interessante è l'importanza del "dove" si dicono le cose al di là di quello che si dice: e questo incontro è significativo proprio perché l'inglese dice le " stesse" cose che dice un italiano ma in posizioni diverse. E' interessante vedere come sul piano della transazione, è il parlante nativo a condurre il lavoro discorsivo, risolvendo i problemi e offrendo informazioni necessarie ( anche quelle non richieste come spesso in italiano), mentre quando si tratta di ratificare la coproduzione in termini di aspettative conversazionali in quel caso la ratificazione non avviene.

Bibliografia

Zorzi Daniela 1990 Parlare insieme. La coproduzione dell'ordine conversazionale in italiano e inglese. Bologna, CLUEB
Zorzi Daniela  1999 La dimensione contrastiva nell'analisi della conversazione in Galotolo e Pallotti in La conversazione. Un'introduzione allo studio dell'interazione verbale. Milano, Raffaello Cortina Editore.