ANALISI DELLA CORTESIA LINGUISTICA NEL DIALOGO ACQUISTO DI UN TELEVISORE

Buongiorno signore, posso aiutarLa?

l Buongiorno, vorrei vedere un televisore... di quelli
grandi.
Beh, ha in mente qualche marca, qualche modello?
l No, ad essere sincero non mi intendo tanto di queste
cose. Quello lì, per esempio, l’ho visto in una
pubblicità, mi piace molto.
Sì, questo è un Sony. Design bellissimo, schermo
al plasma da 38 pollici wide screen e in più...
l Wide screen? E che sarebbe?
È un sistema per avere un’immagine più ampia,
proprio come al cinema.
l No, a me il cinema non piace.
Si fa per dire... signore. Comunque è un sistema
all’avanguardia che Le permette di ricevere 400
canali, anche digitali, collegarsi a internet...
l Internet? Ma davvero?
Sì, certo! In più, dispone di televideo molto sofisticato
e di due altoparlanti laterali attivi...
l Come sarebbe a dire attivi? Che fanno?
Niente, nel senso che sono di altissima qualità.
l Ah, pensavo...
Poi, possibilità di visione simultanea di 20 canali...
l 20 canali nello stesso tempo? Ma a cosa serve?
Mi ca si possono seguire tutti.
Sì, solo che invece di fare zapping, Lei potrà guardare
più canali contemporaneamente e scegliere
quello che più Le interessa.
l Bello, questo mi piace. Quanto costa?
Questo modello viene a costare... 2.000 euro.
l Quanto?! Per l’amor di Dio, fammi vedere qualcosa
di più economico! Senza “creem”, “stim” e
compagnia bella.
Certo. Vediamo un attimo... questo televisore del -
la Philips.
l Ecco, questo è meno grande, occupa anche meno
spazio in sala.
Allora... questo è un tv color da 30 pollici, al plasma,
dotato di tecnologia S.P.A.I. che Le permette
di...
l Come come? Che diavolo significa questa sigla
che hai appena detto?
Sistema Personalizzato Avanzato Intelligente,
signore.
l E che ha di speciale, questo... sistema intelligente?
Mah... tra le altre cose, è in grado di adattare automaticamente
ogni volta la luminosità e l’intensità
dei colori alla luminosità della stanza. In più, può
memorizzare le abitudini televisive dell’utente e
accendersi e spegnersi quando cominciano o finiscono
le sue trasmissioni preferite.
l Incredibile! Non avrei mai immaginato che ci fossero
televisori così. E questo quanto costerebbe?
Questo qua costa 1.600 euro.
l Porca miseria, anche questo è caro! Senti, giovanotto,
ci sarebbe qualcosa di meno tecnologico,
magari anche meno intelligente, ma che costi sui
quattro-cinquecento euro?

Questo dialogo tra due persone rappresenta un'interazione di servizio tra un commesso e un cliente.

Il dialogo preso in esame inizia con "  buongiorno signore, come posso aiutarla" come forma di riconoscimento della fascia negativa con un saluto formale e la valorizzazione della faccia positiva del cliente con " come posso aiutarla?". La replica del cliente sarà una ratifica del bisogno di conferire faccia negativa al commesso con " buongiorno" e con la spiegazione per giustificare la propria richiesta in termini più " mitigati". Questo rappresenta una forma di mitigazione di fronte alla possibilità di fare perdere la faccia negativa del commesso. La sua replica sarà " beh, ha in mente qualche marca, qualche modello?". La domanda serve per potere svolgere il suo lavoro, ossia tale richiesta serve per non pagare dei costi inutili per la sua faccia negativa per colpa di un'impossibilità di svolgere il suo lavoro. Il cliente risponde con " no, ad essere sincero non mi intendo tanto di queste cose" compiendo un enunciato in cui sono previsti costi notevoli per la difesa della propria faccia positiva perché segnala la sua incompetenza come tratto tipico di coloro che vivono in adesione ad una dimensione culturale di " debole evitamento dell'incertezza" poiché vivono con poco stress, con una tendenza al benessere e alla tolleranza verso le idee differenti. Infatti, il cliente indica un prodotto conosciuto tramite la pubblicità in sintonia con la menzionata dimensione di " debole evitamento dell'incertezza".
Il cliente afferma nella sua risposta " mi piace molto" come modo per valorizzare il proprio bisogno di faccia positiva e per potere aderire ad una dimensione di tipo " soddisfatti" perché è più facile in questo modo ricordare le emozioni positive. Il commesso conferma la visione della realtà con la sua descrizione della televisione come modo per offrire faccia positiva e per ottenere dei benefici interazionali da custodire durante l'interazione di servizio. Il cliente non ratifica del tutto perché non capisce una parola in inglese " screen" che rappresenta per lui una minaccia per la sua faccia positiva e per non dover pagare costi eccessivi per il suo bisogno di faccia positiva formula una richiesta con valore mitigatorio con " e che sarebbe questo..." con uno stile di tipo informale e colloquiale. La replica del commesso è quella di offrire una descrizione per ristabilire un equilibrio interazionale con il signore cliente e poi per cercare di potenziare il bisogno di faccia positiva proponendo un parallelismo tra la televisione e la qualità dello schermo al cinema. Il cliente non ratifica questa descrizione perché " non ama il cinema" e pertanto questa rappresenta una replica forte in sintonia con la voglia di non pagare dei costi al bisogno di tutelare la propria faccia negativa in questo caso. Il commesso mitiga la sua risposta dicendo che " era un modo di dire" per ridurre i costi imposti al bisogno di faccia positiva del cliente. Poi riprende la descrizione del prodotto mettendo in luce altri elementi con l'intento di provare a valorizzare il bisogno di faccia positiva del potenziale cliente con il numero dei canali digitali e la possibilità di collegarsi ad internet. Questi sono elementi che possono andare verso la dimensione culturale di tipo " soddisfatti" perché internet e la molteplicità di canali consente di avere una forma di controllo della propria vita e di vivere emozioni positive in tal modo. Allo stesso tempo si crea una forma di orientamento a lungo termine perché molti fatti importanti potranno essere visti in televisione nel futuro. La replica del cliente sarà " Internet! davvero! come forma di espressione della sorpresa come modalità per conferire a se stessi positivamente il proprio bisogno di faccia positiva.
Il cliente ratifica offrendo maggiori dettagli sulla qualità del prodotto come modo per continuare a valorizzare la faccia positiva del potenziale cliente. In questo modo si continua a cercare una forte adesione alla dimensione culturale di tipo " soddisfatti" cercando di creare delle emozioni positive nel signore cliente.  Il cliente non ratifica completamente la descrizione perché incontra delle espressioni lessicali che sembrano una forma di minaccia al suo bisogno di tutelare la sua faccia negativa in termini di " non comprensione delle parole" e per evitare di subire tali costi formula una domanda con valore di mitigazione " che fanno?".
Il commesso fornisce una spiegazione semplice per rendere facile la comprensione e per cercare di ripristinare un equilibrio interazionale tra i due interlocutori. Il cliente ratifica con " ah pensavo" poiché non intende pagare dei costi nei confronti della sua faccia positiva.
Il commesso precisa che esiste la " possibilità di visione simultanea di 20 canali" come modalità di potenziare la faccia positiva del cliente. Il cliente non ratifica perché tale possibilità rappresenta quasi una minaccia per una giusta fruizione dei programmi televisivi per il cliente in termini di riconoscimento del suo bisogno di faccia positiva durante la visione di un programma.
Il commesso ratifica la visione del cliente offrendo una spiegazione che non comporta nessun costo alla faccia negativa del cliente.  A questo punto sembra che il cliente ratifichi con " bello, questo mi piace" come modo per valorizzare la propria faccia positiva. Data l'insistenza nella ricerca di valorizzazione della propria faccia positiva all'interno della situazione in questione, si potrebbe come sostenere come fare shopping o acquisti sia l'unico modo consentito nel mondo consumistico e capitalistico odierno per potere ottenere forme di valorizzazione e riconoscimento del tutto strumentale della propria faccia positiva.
Proseguendo nel dialogo, dopo questo breve inciso, il cliente chiede di conoscere il prezzo come modo per comprendere se sarà possibile o meno realizzare tale valorizzazione per la sua faccia positiva o se il prezzo sarà una minaccia insostenibile per il suo bisogno di tutelare la sua faccia negativa. Il commesso prepara il terreno come forma di mitigazione all'inizio del suo enunciato con " questo modello viene a costare" per evitare un impatto troppo forte sul bisogno di faccia positiva precedentemente sostenuto da parte del cliente durante tutto l'arco interazionale e alla fine indica il prezzo di 2000 euro. La reazione del cliente sarà la seguente: " Quanto!? Per l'amore di Dio, fammi vedere qualcosa di più economico senza " creem", " stimm" e compagnia bella".
La replica del cliente inizia con " quanto" come avverbio per indicare la sorpresa e la forte minaccia per la perdita della propria faccia negativa e per essere rinviati immediatamente ad una dimensione di tipo " vincolati" con un sentimento di abbandono perché le cose con questo prezzo non dipendono più da me.  L'espressione " per l'amor di Dio" implica un forte riconoscimento della faccia positiva del commesso come modalità per consentire al commesso di aderire alla mia dimensione culturale di " forte evitamento dell'incertezza" perché tale costo è vissuto come una minaccia da combattere e perché il mio orientamento temporale è di " breve termine" in cui sono presenti delle linee guide per capire ciò che è bene o male in queste situazioni. Infatti, il cliente puntualizza subito che ha bisogno di qualcosa di più economico come forma di richiesta esplicita, la quale implica una perdita di faccia positiva e allo stesso tempo comporta dei costi in termini interazionali elevati facendo subire tutto il peso della perdita di faccia soltanto al cliente. Tuttavia, la menzione esplicita della propria adesione ad una dimensione di tipo " vincolati" con la richiesta di un prodotto più economico consente di riportare l'interazione su presupposti più aderenti in termini di equilibrio interazionale. In questo modo avviene una maggiore adesione da parte del commesso verso la dimensione di tipo " vincolati", con meno termini in inglese, i quali sono una minaccia per la tutela della faccia negativa del cliente e rappresentano allo stesso un ostacolo verso la valorizzazione della faccia positiva del commesso come capace di rimodulare i suoi messaggi in funzione della situazione comunicativa.
La strategia del commesso come replica sarà quella di glissare totalmente sulla perdita di faccia negativa da parte del cliente per non fare pagare ulteriori costi subiti autonomamente da parte del cliente. Il commesso infatti propone, dopo un attimo di mitigazione\pausa, un altro televisore con la marca per fare riguadagnare faccia positiva al cliente.
Il cliente ratifica la scelta come funzionale alla propria situazione in cui collocare la televisione come modo per riconquistare faccia positiva dopo il precedente turno di parole molto più oneroso in termine di perdita di faccia negativa. Il commesso compie una descrizione del prodotto abbastanza dettagliata per conferire una valorizzazione del prodotto, il quale a sua volta cerca di ottenere una qualche forma di riconoscimento per il suo bisogno di faccia positiva. Tale spiegazione contiene degli acronimi che vengono percepiti come una minaccia alla tutela della faccia negativa del cliente.
Pertanto il commesso accetta tale richiesta offrendo una spiegazione dell'acronimo per offrire una riduzione dei costi per la faccia negativa del cliente. Questa spiegazione non è convincente per il cliente e tale elemento di scetticismo trapela con la domanda nel suo turno di parola " e che ha di speciale, questo sistema intelligente?". Quindi il commesso deve riformulare la spiegazione, pagando dei costi per la tutela della sua faccia negativa, con maggiori dettagli sulle capacità di questo televisore in modo da ripristinare la difesa della sua faccia negativa dimostrando di conoscere il suo lavoro e per conferire riconoscimento al bisogno di faccia positiva del cliente che non intende pagare dei costi per una descrizione non comprensibile per la sua faccia negativa. La replica del cliente implica una perdita di faccia negativa da parte sua e una adesione ad una dimensione di " debole evitamento dell'incertezza" perché ammette la sua non conoscenza prima di volere fare un acquisto. Questa volta, onde evitare ulteriori costi alla sua faccia positiva, chiede subito il prezzo con l'uso di un tempo verbale al condizionale per allontanare la possibilità dell'acquisto in modo da tutelare preventivamente la sua faccia negativa. Il commesso ratifica affermando nello stesso turno di parola il prezzo di quest'altro televisore. Tuttavia, anche in questo caso la replica del cliente è molto forte perché il prezzo rappresenta nuovamente un atto di minaccia molto forte per il suo bisogno di faccia negativa. Inoltre, nel suo turno di parola il commesso viene agentivato come " giovanotto" per segnalare il grado di imposizione presente in questo dialogo a favore suo dimostrando " de facto" chi controlla l'evento in questione con tale modifica della nozione di persona da " commesso" implicita in tutta l'interazione a " giovanotto" mettendo in luce l'adesione del cliente ad una dimensione di alta distanza sociale dove le scelte di chi gestisce l'evento sono irrilevanti e mettendo in luce una adesione ad una dimensione di forte evitamento dell'incertezza menzionando che avrebbe bisogno di una televisione meno intelligente, tecnologica e meno cara. Tutti questi aggettivi sono delle minacce per la visione prevalentemente di tipo " vincolati" e di "forte evitamento dell'incertezza" presente nella visione del reale da parte del cliente. In sostanza, l'agenda dei benefici possibili da ottenere da parte del cliente erano molto distanti da quelli presupposti da parte del commesso.